Politique de traitement des réclamations
Un service qui promet l'honnêteté doit être facile à mettre devant ses responsabilités. Cette politique est la promesse derrière la page Réclamations: ce qui compte comme une réclamation, comment elle est traitée, combien de temps cela prend, et où aller si notre réponse ne vous satisfait pas.
Ce qui compte comme une réclamation
Une réclamation est toute expression d'insatisfaction envers PolyGrants qui demande réparation: sur le Service, sur une décision que nous maîtrisons, sur un paiement, sur le comportement d'une personne agissant pour nous, ou sur la plateforme elle-même. Les questions et les retours sont les bienvenus par les mêmes canaux; cette politique existe pour les moments où quelque chose s'est réellement mal passé.
Les décisions prises par les établissements et les autorités (une admission refusée, une bourse non accordée, un visa refusé) ne sont pas des décisions de PolyGrants, comme l'explique l'Avertissement. Nous vous aiderons quand même à comprendre une telle décision lorsque nous le pouvons, mais cette procédure ne peut pas la renverser.
Comment réclamer
Utilisez n'importe quel canal de la page Réclamations: le formulaire de contact avec le sujet Réclamation, le courriel, ou WhatsApp. Si vous avez un Compte, indiquez votre matricule. Dites ce qui s'est passé, quand, qui était impliqué, et le résultat que vous attendez; plus la réclamation est claire, plus la réponse est rapide.
Réclamer est gratuit, n'exige aucune formule particulière, et ne désavantage jamais votre Candidature ni votre dossier. Un tuteur peut réclamer au nom d'un candidat de 16 ou 17 ans.
Qui la traite, et comment
Votre réclamation est accusée réception, puis confiée à un conseiller senior qui n'était pas impliqué dans les faits reprochés. Il examine les enregistrements que conserve le Service, décrits dans l'Avis de confidentialité, peut revenir vers vous pour des précisions, et répond par écrit en indiquant ce qui a été constaté et ce qui sera fait.
Les délais que nous nous imposons
Nous visons un accusé de réception sous un jour ouvré pendant les heures d'ouverture, et une réponse complète sous quatorze jours. Une réclamation qui demande de creuser davantage peut prendre plus de temps: les Conditions d'utilisation autorisent jusqu'à soixante jours pour la procédure interne, et si nous avons besoin de ce délai, nous vous disons pourquoi et vous tenons informé en chemin.
Si la réponse ne vous satisfait pas
Dites-le. Vous pouvez demander que la décision soit réexaminée à un niveau supérieur, et le réexamen est confié à une personne hiérarchiquement supérieure à celle qui a décidé la première fois. Après la procédure interne, les parties peuvent convenir d'une médiation volontaire, et les tribunaux vous restent ouverts comme le prévoient les Conditions d'utilisation, avec les protections des consommateurs du pays où vous résidez.
Les réclamations relatives aux données personnelles peuvent aussi être portées, à tout moment, devant l'Information Commissioner's Office du Royaume-Uni ou devant l'autorité de protection des données de votre propre pays, comme l'explique l'Avis de confidentialité.
Ce que les réclamations changent
Les réclamations sont enregistrées, et leurs tendances sont examinées par la direction: une réclamation qui révèle une étape défaillante change l'étape, pas seulement le cas isolé. Les engagements publiés sur la page Réclamations lient toute personne qui agit pour PolyGrants.
Responsabilité et révision
Cette politique relève des dirigeants de PolyGrants Ltd. Elle est révisée au moins une fois par an, et plus tôt chaque fois que la loi, le Service ou les réclamations elles-mêmes montrent qu'elle doit changer. La date en haut de cette page indique sa dernière mise à jour; les versions antérieures sont disponibles sur demande.
Contact
Réclamations: par la page Réclamations ou . Notifications juridiques formelles: PolyGrants Ltd, 128 City Road, London, EC1V 2NX, Royaume-Uni, ou .