Política de Reclamações
Um serviço que promete honestidade tem de ser fácil de responsabilizar. Esta política é a promessa por trás da página de Reclamações: o que conta como reclamação, como é tratada, quanto tempo demora e a quem pode recorrer se a nossa resposta não o satisfizer.
O que conta como reclamação
Uma reclamação é qualquer manifestação de insatisfação com a PolyGrants que peça reparação: sobre o Serviço, sobre uma decisão que controlamos, sobre um pagamento, sobre o comportamento de alguém que atua por nós ou sobre a própria plataforma. As perguntas e os comentários são bem-vindos pelos mesmos canais; esta política existe para os momentos em que alguma coisa correu mesmo mal.
As decisões tomadas por instituições e autoridades (uma admissão recusada, uma bolsa não atribuída, um visto recusado) não são decisões da PolyGrants, como explica o Aviso Legal. Ainda assim, ajudamo-lo a compreender essa decisão sempre que pudermos, mas este processo não a pode reverter.
Como reclamar
Use qualquer canal da página de Reclamações: o formulário de contacto com o assunto Reclamação, o e-mail ou o WhatsApp. Se tiver Conta, indique o seu número de candidato. Diga o que aconteceu, quando, quem esteve envolvido e o desfecho que espera; quanto mais clara for a reclamação, mais rápida será a resposta.
Reclamar é gratuito, não exige fórmulas especiais e nunca prejudica a sua Candidatura nem o seu processo. Um Tutor pode reclamar em nome de um Candidato de 16 ou 17 anos.
Quem a trata e como
A sua reclamação é acusada e depois atribuída a um conselheiro sénior que não esteve envolvido no assunto reclamado. Essa pessoa analisa os registos que o Serviço conserva, descritos no Aviso de Privacidade, pode voltar a contactá-lo para obter detalhes e responde por escrito com o que foi apurado e o que será feito a esse respeito.
Os prazos com que trabalhamos
Procuramos acusar a receção de uma reclamação no prazo de um dia útil durante o horário de atendimento e dar uma resposta completa em catorze dias. Uma reclamação que exija uma análise mais profunda pode demorar mais: as Condições de Utilização permitem até sessenta dias para o processo interno e, se precisarmos desse tempo, dizemos-lhe porquê e mantemo-lo informado pelo caminho.
Se a resposta não o satisfizer
Diga-o. Pode pedir que a decisão seja revista a um nível superior, e a revisão é feita por alguém hierarquicamente acima de quem decidiu primeiro. Terminado o processo interno, as partes podem acordar uma mediação voluntária, e os tribunais continuam abertos para si, como estabelecem as Condições de Utilização, a par das proteções do consumidor do país onde vive.
As reclamações sobre dados pessoais podem também ser dirigidas, a qualquer momento, ao Information Commissioner's Office do Reino Unido ou à autoridade de proteção de dados do seu próprio país, como explica o Aviso de Privacidade.
O que as reclamações mudam
As reclamações são registadas e a direção analisa os padrões que revelam: uma reclamação que expõe um passo defeituoso muda o passo, e não apenas o caso isolado. Os compromissos publicados na página de Reclamações vinculam todas as pessoas que atuam pela PolyGrants.
Responsabilidade e revisão
Esta política é da responsabilidade dos administradores da PolyGrants Ltd. É revista pelo menos uma vez por ano, e mais cedo sempre que a lei, o Serviço ou as próprias reclamações mostrem que tem de mudar. A data no início desta página indica a sua última atualização; as versões anteriores estão disponíveis mediante pedido.
Contacto
Reclamações: através da página de Reclamações ou de . Notificações legais formais: PolyGrants Ltd, 128 City Road, London, EC1V 2NX, Reino Unido, ou .