Política de reclamaciones
Un servicio que promete honestidad tiene que ser fácil de someter a cuentas. Esta política es la promesa que hay detrás de la página de Reclamaciones: qué cuenta como reclamación, cómo se gestiona, cuánto tarda y adónde puede acudir si nuestra respuesta no le satisface.
Qué cuenta como reclamación
Una reclamación es cualquier manifestación de insatisfacción con PolyGrants que pide una reparación: sobre el Servicio, sobre una decisión que controlamos, sobre un pago, sobre el comportamiento de alguien que actúa por nosotros o sobre la propia plataforma. Las preguntas y los comentarios son bienvenidos por los mismos canales; esta política existe para los momentos en que algo salió realmente mal.
Las decisiones tomadas por instituciones y autoridades (una admisión denegada, una beca no concedida, un visado denegado) no son decisiones de PolyGrants, como explica el Descargo de responsabilidad. Aun así le ayudaremos a entender esa decisión cuando podamos, pero este procedimiento no puede revocarla.
Cómo reclamar
Use cualquier canal de la página de Reclamaciones: el formulario de contacto con el tema Reclamación, el correo o WhatsApp. Si tiene Cuenta, indique su número de matrícula. Cuente qué ocurrió, cuándo, quién estuvo implicado y el resultado que espera; cuanto más clara sea la reclamación, más rápida será la respuesta.
Reclamar es gratuito, no exige ninguna fórmula concreta y nunca perjudica su Solicitud ni su expediente. Un Tutor puede reclamar en nombre de un Solicitante de 16 o 17 años.
Quién la gestiona y cómo
Su reclamación se acusa recibo y después se asigna a un asesor sénior que no participó en el asunto reclamado. Esa persona revisa los registros que conserva el Servicio, descritos en el Aviso de privacidad, puede volver a dirigirse a usted para pedir detalles y responde por escrito con lo que se ha constatado y lo que se va a hacer al respecto.
Los plazos con los que trabajamos
Aspiramos a acusar recibo de una reclamación en un día hábil dentro del horario de atención y a dar una respuesta completa en catorce días. Una reclamación que exija indagar más a fondo puede tardar más: las Condiciones de servicio permiten hasta sesenta días para el procedimiento interno y, si necesitamos ese tiempo, le explicamos por qué y le mantenemos informado durante el camino.
Si la respuesta no le satisface
Dígalo. Puede pedir que la decisión se revise en una instancia superior, y esa revisión la hace alguien de rango superior a quien decidió primero. Terminado el procedimiento interno, las partes pueden acordar una mediación voluntaria, y los tribunales siguen abiertos para usted según lo previsto en las Condiciones de servicio, junto con las protecciones al consumidor del país donde resida.
Las reclamaciones sobre datos personales también pueden dirigirse, en cualquier momento, a la Information Commissioner's Office del Reino Unido o a la autoridad de protección de datos de su propio país, como explica el Aviso de privacidad.
Qué cambian las reclamaciones
Las reclamaciones se registran y la dirección revisa sus patrones: una reclamación que revela un paso defectuoso cambia el paso, no solo el caso concreto. Los compromisos publicados en la página de Reclamaciones obligan a toda persona que actúe por PolyGrants.
Responsabilidad y revisión
Esta política es responsabilidad de los administradores de PolyGrants Ltd. Se revisa al menos una vez al año, y antes siempre que la ley, el Servicio o las propias reclamaciones demuestren que debe cambiar. La fecha que figura al principio de esta página indica su última actualización; las versiones anteriores están disponibles a petición.
Contacto
Reclamaciones: a través de la página de Reclamaciones o de . Notificaciones legales formales: PolyGrants Ltd, 128 City Road, London, EC1V 2NX, Reino Unido, o .