سياسة الشكاوى
الخدمة التي تعد بالصدق يجب أن يسهل محاسبتها. وهذه السياسة هي الوعد الذي وراء صفحة الشكاوى: ما الذي يُعد شكوى، وكيف تُعالج، وكم تستغرق، وأين تذهبون إن لم يرضكم جوابنا.
ما الذي يُعد شكوى
الشكوى هي كل تعبير عن عدم الرضا عن PolyGrants يطلب الإنصاف: عن الخدمة، أو عن قرار نتحكم فيه، أو عن دفعة، أو عن سلوك شخص يتصرف باسمنا، أو عن المنصة نفسها. والأسئلة والملاحظات مرحب بها عبر القنوات نفسها؛ أما هذه السياسة فوجدت للحظات التي يقع فيها خطأ فعلي.
والقرارات التي تتخذها المؤسسات والسلطات (قبول مرفوض، منحة لم تُمنح، تأشيرة مرفوضة) ليست قرارات PolyGrants، كما يوضح إخلاء المسؤولية. وسنساعدكم رغم ذلك على فهم مثل هذا القرار حيثما استطعنا، لكن هذا الإجراء لا يمكنه نقضه.
كيف تشتكون
استخدموا أي قناة في صفحة الشكاوى: نموذج الاتصال مع اختيار موضوع الشكوى، أو البريد الإلكتروني، أو واتساب. وإذا كان لديكم حساب، فاذكروا رقم قيدكم. واذكروا ما حدث ومتى ومن كان طرفاً فيه والنتيجة التي تتوقعونها؛ فكلما كانت الشكوى أوضح كان الجواب أسرع.
والشكوى مجانية، ولا تتطلب صيغة خاصة، ولا تضر أبداً بطلبكم ولا بملفكم. ويجوز لولي الأمر أن يشتكي نيابة عن متقدم في سن 16 أو 17.
من يتولاها وكيف
يُقر باستلام شكواكم، ثم تُسند إلى مستشار أول لم يكن طرفاً في الأمر المشتكى منه. وهو يراجع السجلات التي تحتفظ بها الخدمة، الموصوفة في إشعار الخصوصية، وقد يعود إليكم لطلب تفاصيل، ويرد كتابة بما تبين وبما سيُتخذ بشأنه.
المهل التي نلتزم بها
نسعى إلى الإقرار باستلام الشكوى خلال يوم عمل واحد ضمن ساعات العمل، وإلى تقديم رد كامل خلال أربعة عشر يوماً. وقد تستغرق الشكوى التي تحتاج إلى بحث أعمق وقتاً أطول: إذ تتيح شروط الخدمة مدة تصل إلى ستين يوماً للإجراء الداخلي، وإذا احتجنا إلى هذه المدة أخبرناكم بالسبب وأبقيناكم على اطلاع في الطريق.
إن لم يرضكم الجواب
قولوا ذلك. فيمكنكم طلب مراجعة القرار على مستوى أعلى، وتتولى المراجعة جهة أعلى ممن اتخذ القرار الأول. وبعد الإجراء الداخلي، يجوز للطرفين الاتفاق على وساطة طوعية، وتبقى المحاكم مفتوحة أمامكم كما تبين شروط الخدمة، إلى جانب أي حماية للمستهلك في بلد إقامتكم.
ويمكن أيضاً رفع الشكاوى المتعلقة بالبيانات الشخصية، في أي وقت، إلى Information Commissioner's Office (مكتب مفوض المعلومات) في المملكة المتحدة أو إلى سلطة حماية البيانات في بلدكم، كما يوضح إشعار الخصوصية.
ما الذي تغيره الشكاوى
تُسجل الشكاوى، وتراجع الإدارة أنماطها: فالشكوى التي تكشف خطوة معطلة تغير الخطوة، لا الحالة الفردية وحدها. والتعهدات المنشورة في صفحة الشكاوى تلزم كل من يتصرف باسم PolyGrants.
المسؤولية والمراجعة
هذه السياسة من مسؤولية مديري PolyGrants Ltd. وتُراجع مرة واحدة سنوياً على الأقل، وقبل ذلك كلما أظهر القانون أو الخدمة أو الشكاوى نفسها أنها بحاجة إلى تغيير. والتاريخ في أعلى هذه الصفحة يبين آخر تحديث لها؛ والنسخ السابقة متاحة عند الطلب.
الاتصال
الشكاوى: عبر صفحة الشكاوى أو . الإخطارات القانونية الرسمية: PolyGrants Ltd, 128 City Road, London, EC1V 2NX, United Kingdom، أو .